南充“12345”市民服务热线月度满意率达99.87%

时间:2018-06-14  来源:未知  作者:南充日报

6月13日上午,联通南充分公司大楼4楼的电话铃声此起彼伏。每当电话响起,“12345”市民服务热线接线员都在第一时间接听电话,她们一边和群众沟通,一边记录相应诉求,标准的普通话、清晰的解答、亲切的声音让每一位打进热线的群众都感受到了最真诚的服务。

拨打“12345”反映问题 部门及时联动调查处理

近日,有群众打进“12345”市民服务热线,反映位于顺庆区搬罾镇干堰塘村的河坝里长期有人用电捕鱼,希望相关部门及时查处。“12345”热线接到反映后,立即将此件转至顺庆区政府,并安排顺庆区农牧业局展开调查。

顺庆区农牧业局对此高度重视,立即召集相关人员专题研究,成立专案调查组,落实专人负责调查处理,并安排部署具体工作。随后,在多个时段,调查组人员来到干堰塘村河坝,展开调查核实工作。调查组人员驾驶执法艇沿江在上下游巡查,并在重要地点蹲点观察,发现该江段并没有人用电非法捕鱼,但有部分水面摆放有捞鱼工具,以及少量的垂钓者。工作人员当场收缴暂扣捞鱼工具,同时劝离垂钓者,并宣讲禁渔期相关规定。

“我们收缴了小型刺网2副,虾笼一根、滚钩一副。垂钓者对我们的工作表示理解。”顺庆区农牧业局工作人员说,下一步该局将进一步加大禁渔宣传工作力度,切实抓好辖区水域监管,并开展不定期巡查。

“我拨打‘12345’,电话很快就接通了,接线员在详细询问情况后,让我耐心等待,相关人员会与我联系。当天就有部门向我核实情况,并实地展开调查,效率真的很高。”回忆起投诉经过,这位群众有些激动,他说,自己是第一次打市民服务热线,没想到受理这么及时,事后还有受理员回访,他非常满意。

五位一体全天运行 热线服务无时不在

据市政务服务中心“12345”市民服务热线相关负责人介绍,“12345”热线定位为非应急类民生服务热线,主要受理处置市民涉及政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议。

这位负责人介绍,整个热线大厅面积达1100余平方米,目前设置坐席60个,话务员实行“三班倒”、一周7天每天24小时值守制度;构建了强大的信息处理和服务跟踪软硬件平台,确保24小时不间断顺畅接听处理市民来电;搭建了南充市“12345”市民服务热线网站,将“12345”热线信箱、短信、微博和微信全部聚合到热线网站,实现热线电话、热线网站、10639988短信、热线微博和热线微信五位一体全天候运行,多渠道即时受理处置市民诉求。

三个“有利于”的总目标 促使服务质量大幅提升

2015年9月26日,南充市“12345”市民服务热线自启动运行以来,紧紧围绕“一切有利于解决问题、一切有利于提高效率、一切有利于让老百姓满意”的总目标,不断完善体制、创新机制、优化流程、细化措施、提升服务,各项工作取得了显著成效。

“热线运行后,畅通了政府与百姓的沟通渠道,但只有解决了百姓诉求才会真正架起百姓与政府的‘连心桥’。”市政务服务中心“12345”市民服务热线相关负责人介绍,截至目前,市民服务热线共计受理市民诉求235199件,日均受理量从最初的30余件,到目前的450余件,最高日受理量达621件;市民对“12345”市民服务热线月度满意率从最初的不足80%到目前达99.87%、对承办部门月度满意率从最初的不足70%到目前达94.74%。  (记者 徐嗣千)




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