铿锵玫瑰绽芳华

时间:2018-07-27  来源:未知  作者:南充日报
●本报记者 徐嗣千实习生 刘春云 魏红晶
  她远离家乡,每逢佳节只能独在异乡,心中有着多少辛酸和无奈;她从少女到准妈妈,不顾家人反对,执意与同事并肩战斗;她从被投诉到赞扬,用耐心和诚恳为民服务……这是12345市民服务热线话务团队的一个个鲜活的缩影,在平凡的岗位中,她们用辛劳和汗水践行着全心全意为人民服务的铮铮誓言。

远离家乡 她用行动诠释对工作的执着
  今年33岁的蒋静是湖南衡阳人。2015年,她成为了12345市民服务热线的第一批员工。从话务员到内训师,蒋静在工作中始终坚守自己的原则,用最专业的态度诠释对工作的执着。
  蒋静告诉记者,她的老家离现在的工作地点有1100多公里,从2004年上大学开始,她就很少回家看望父母,对于家人她一直感觉很歉疚。
  “我现在几乎两年才能回一次家乡,由于工作的特殊原因,节假日都要上班,爸妈想我时,只能到南充来看我。”蒋静说,每次看到父母鬓间增添的白发,她心中都五味杂陈,很不是滋味。
  为了能让家中的父母安心,也为了自己在工作岗位中站稳脚跟,蒋静总是起早贪黑学习技能,并将这些技能传给同事,用百分之百的努力把工作做到最好。她说,“尽管自己牺牲了很多,但是和同事们在一起也能感受到快乐,感受到家的温暖。”

怀孕4个月 准妈妈坚守岗位
  在12345市民服务热线运营中心,一提到明星坐席,大家就会很自然想到25岁的准妈妈龙冬梅。如今已有4个月身孕的她出现了各种强烈的妊娠反应,但她依然坚守岗位。这种爱岗敬业的精神也感染着大家,激励着大家。
  “我现在每天都会出现恶心呕吐的现象,严重的时候还有很多其他症状,不得不随时将垃圾桶放在身边。”龙冬梅说,医生告诉她胎盘的位置有些偏低,建议卧床休养。
  龙冬梅告诉记者,她家庭条件还算优越,父母考虑到实际情况,多次要求她辞去工作,但是她却毅然坚持留下来和同事们一起并肩作战。
  “我想通过自己的努力证明自己,我也想告诉家人自己可以过得很好。尽管岗位很普通,但是每次看到市民的问题得到满意解决就会很开心。”她说。
  12345市民服务热线运营中心主任彭桂芬告诉记者,龙冬梅不仅音色甜美、服务态度良好,而且还有丰富的专业技能,因为工作表现优异,先后获得了多次嘉奖。

从投诉到表扬 她用耐心化解矛盾
  吴婷是市民服务热线运营中心值班班长,尽管没有充当接线员的角色,但是却从未脱离一线工作。她说,接线员说话语气稍微有些急躁就会出现被投诉的现象,只有用耐心和诚恳才能更好地化解矛盾,解决问题。
  吴婷向记者讲述了一件至今都让她深受启发的事情。近日,仪陇县一名退伍军人在乘坐客运车辆时,发现工作人员着装十分不规范,便拨打12345市民服务热线投诉,希望相关部门加强监管,督促工作人员规范着装,市热线办将投诉转给了仪陇县政府处理。
  “我们原本以为投诉人会耐心等待处理结果,然而过了两天,对方又打电话来投诉,表示问题没有改善。”吴婷说,每个问题都有调查核实以及处理的时间。对方在与接线员沟通时产生了矛盾,并进一步要求投诉接线员。
  得知情况后,吴婷主动打电话给这位投诉人,耐心介绍市民服务热线的办理流程,并及时告知问题处理进度,她用耐心和诚恳化解了矛盾,后来该投诉人主动要求与吴婷沟通,问题得到解决时,对吴婷的工作给予了高度评价。
  叮叮叮……12345市民服务热线的电话不停响起,彻夜亮起的灯光照耀着这群“战斗”在一线的铿锵玫瑰。她们没有消极,没有怨言。尽管常常因工作疏忽了家人,但12345热线就像是她们的另一个家,相互关心,团结协作,为一个共同的目标永远奋斗在路上……

 


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